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Head of Claims Service & Transformation, APAC & Europe

La tecnología, y los datos e información que puede proporcionarnos, pueden ayudarnos a comprender mejor los siniestros. Esto puede permitirnos ayudar mejor a los clientes a controlar sus riesgos y estar más preparados para futuros acontecimientos, tomando medidas para mitigar, o idealmente evitar, futuras pérdidas. Oriane Valdelièvre, Head of Claims Service & Transformation, APAC & Europe de 九色视频 nos explica cómo los datos y la tecnología pueden ayudarnos a mejorar nuestra comprensión de los siniestros y, en última instancia, a optimizar la prevención y la gestión de riesgos.

¿Qué demandan los clientes en proceso de siniestros?

Nuestros clientes suelen ser gerentes de riesgos de grandes empresas y uno de sus principales objetivos es comprender y controlar la diversidad de riesgos de sus distintas filiales, en todos sus activos: desde personas a productos, procesos e inmuebles, por nombrar algunos. En términos generales, los clientes buscan tres cosas en el proceso de reclamación. En primer lugar, el "qué": conocimientos sobre distintos contratos, leyes y jurisdicciones, mercados y particularidades de la línea de negocio, información que puede obtenerse de años de experiencia que abarcan múltiples escenarios de siniestros. Los clientes nos necesitan no sólo para que utilicemos nuestros conocimientos para ayudarles a resolver un siniestro, sino también para obtener una comprensión de las pérdidas y ayudarles a identificar tendencias futuras. Lo segundo que buscan los clientes es el "cómo". Aquí quieren una confirmación rápida de la notificación del siniestro, capacidad de respuesta y proactividad, y transparencia sobre el estado de su reclamación. 

Por último, pero no menos importante, el "quién". Esto requiere comprender el contexto financiero y las prioridades estratégicas del cliente, así como su papel en su sector. A esta comprensión contribuyen las relaciones duraderas.

¿Qué aportan la tecnología y los datos al proceso de tramitación de siniestros?

Los clientes quieren que su colaborador asegurador tenga la capacidad de utilizar la tecnología y los datos para ayudarles a comprender sus pérdidas e, idealmente, para mejorar la prevención de siniestros y reducir el riesgo de nuevos siniestros. Existe un enorme potencial para que las aseguradoras vayan más allá de su papel tradicional de pagar los siniestros vigentes y utilizar principalmente hojas de cálculo para comunicarse con los clientes. Con la tecnología y los datos, podemos dar a nuestros clientes una visión más comprensible de los datos de siniestros, que nos ayude a cumplir estas tres dimensiones de sus necesidades. También nos ayuda a mejorar nuestros procesos; utilizamos la tecnología y los flujos de datos mejorados para captar mejor la información, como cuándo se hizo la notificación del siniestro, o cuándo se fijó la reserva. También podemos aprovechar la información no estructurada de pólizas, correos electrónicos e informes de peritos, y así hacer un seguimiento de las próximas acciones sobre un siniestro y, en última instancia, acelerar el tiempo que se tarda en pagar un siniestro. Y, por último, comprendemos mejor a nuestros clientes y su sector. Podemos utilizar paneles de inteligencia empresarial para comparar los siniestros del cliente con los de sus homólogos.

Nuestro objetivo es construir ecosistemas de siniestros que capten, estructuren y ayuden a analizar una gran cantidad de informaci贸n interna y externa sobre siniestros pasados y riesgos emergentes, a lo largo de todo el recorrido del siniestro.

¿Cómo utilizan tus clientes los datos y la información sobre siniestros?

Para empezar, en todas las dimensiones mencionadas del recorrido de los siniestros, estamos trabajando para "devolver datos" a los clientes. Esto se está convirtiendo en un componente esencial de lo que esperan nuestros clientes. 

Quieren informes de datos precisos, puntuales y desgranados sobre su historial de siniestros. Les importan mucho los datos, y quieren datos a los que puedan acceder y utilizar como parte de sus propios sistemas. Pero los gerentes de riesgos, como muchos profesionales, también se ven abrumados por un volumen cada vez mayor de puntos de datos internos y externos, a menudo no estructurados. Esto significa que recurren cada vez más a su aseguradora como experta que va más allá de la transferencia del riesgo y se asocia con ellos para anticipar y prevenir pérdidas. Nuestros equipos de siniestros están trabajando con clientes clave para ofrecerles los conocimientos pertinentes, independientemente de su historial reciente de siniestros, gracias a revisiones periódicas de los siniestros, lecciones aprendidas y bucles de retroalimentación con los equipos de suscripción.

¿Qué tipos de tecnología y datos ayudan a los equipos de siniestros a comprender mejor los sucesos y los siniestros? ¿Y cómo ayuda esto a la gestión de riesgos?

Hay muchas formas en que la tecnología, y los datos que produce, pueden ayudarnos a gestionar y comprender mejor los siniestros. Por ejemplo, el uso de la tecnología geoespacial puede permitirnos comprender -rápidamente- la naturaleza y el alcance de las pérdidas por catástrofes naturales, sobre todo cuando quedan zonas inaccesibles o de acceso peligroso después de un suceso. En 2017, por ejemplo, cuando el huracán Irma devastó grandes franjas de las islas del Caribe, las imágenes por satélite ayudaron a las aseguradoras a comprender rápidamente dónde se habían producido las pérdidas, identificando a escala el impacto de los daños, por ejemplo, mediante la detección de cambios en las imágenes. Las imágenes por satélite también pueden ayudarnos a comprender las circunstancias de un siniestro. Por ejemplo, en los siniestros marítimos, podemos utilizar datos geoespaciales para rastrear un buque a lo largo de su travesía y comprender los riesgos a los que está o estaba sometido (por ejemplo, piratería o sanciones). También podemos utilizar tecnologías como los drones para evaluar las pérdidas, y esto es especialmente útil en el caso de pérdidas por inundaciones, por ejemplo, que son de difícil acceso. Por último, otra tecnología que puede ayudarnos a comprender mejor los siniestros es la modelización 3D y la realidad virtual. Esto puede ayudarnos a visualizar y recrear lo ocurrido durante una explosión, por ejemplo, para comprender lo que ocurrió durante un siniestro, y qué lecciones se pueden extraer para el futuro.

¿Cómo crees que el uso de los datos y la tecnología beneficiará a tus clientes en el futuro?

Nuestro objetivo es construir ecosistemas de siniestros que capten, estructuren y ayuden a analizar una gran cantidad de información interna y externa sobre siniestros pasados y riesgos emergentes, a lo largo de todo el recorrido del siniestro. Estamos convencidos de que la combinación de esta información es enormemente poderosa para comprender los siniestros, detectar tendencias y utilizar los datos para informar a nuestros clientes y ayudarles en sus esfuerzos de prevención de pérdidas. Cuando se utilizan adecuadamente, tecnologías como la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural pueden ser realmente útiles para ayudarnos a mejorar la experiencia de nuestros clientes en el recorrido de los siniestros y las lecciones que extraen de él. Estas tecnologías no sólo nos permiten recopilar y desplegar datos relevantes con rapidez, sino que liberan el tiempo de nuestros colegas de siniestros para que puedan centrarse en las áreas en las que su experiencia es más relevante. Y sabemos que su tiempo no está bien empleado revisando páginas de PDF en busca de un simple punto de datos o copiando y pegando campos de datos de un sistema a otro. En los seguros de líneas comerciales, los siniestros a los que se enfrentan nuestros clientes suelen ser complejos, y sus exposiciones evolucionan a diario. Trabajar con tecnología y datos puede permitir a nuestros expertos en siniestros centrar sus esfuerzos en las áreas en las que su experiencia y conocimientos pueden aportar más valor a los clientes, sobre todo en momentos delicados, a veces estresantes.

¿Cómo te gustaría ver evolucionar la función de siniestros?

Me encantaría que los equipos de siniestros participaran más a menudo o incluso estuvieran al frente de los proyectos innovadores de las aseguradoras: son la "voz de los clientes" cuando se materializa la promesa del seguro. Los avances tecnológicos que se producen continuamente y que captan información casi en tiempo real pueden ayudarnos a aportar aún más valor a nuestros clientes y a aprender continuamente de los riesgos que se convierten en realidad. Queremos aportar a nuestros clientes conocimientos sobre lo que ocurrió realmente durante grandes acontecimientos y crisis anteriores, y seguir alimentando sus puntos de vista como gerentes de riesgos sobre lo que puede ocurrir en el futuro. Aunque nuestro objetivo es, y seguirá siendo, estar ahí para nuestros clientes cuando nos necesiten para pagar siniestros vigentes, también podemos ayudarles a reducir la cuantía de las pérdidas o a evitarlas por completo.

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