Comment les gestionnaires s'assurent-ils que les sinistres sont traités de manière satisfaisante ? Cedric Declercq, Claims Practice Leader chez ¾ÅÉ«ÊÓƵ met en lumière quatre éléments nécessaires à une bonne gestion des sinistres.
Une gestion proactive et équitable des sinistres doit être au cœur de la proposition de valeur de tous les assureurs ; comme je le dis souvent, c'est notre raison d'être. Néanmoins, l'expérience montre que les fonctions et processus liés à l’indemnisation ne sont pas toujours bien perçus ou compris. Que se passe-t-il exactement pendant la gestion d'un sinistre ? Et comment définir un « succès » ?
D'après mon expérience - près de 20 ans de gestion des sinistres dans huit secteurs d'activité différents - les réponses à ces questions sont pour le moins assez basiques. Tant que nous procédons de manière proactive au règlement des sinistres de nos clients, ces derniers ne sont pas particulièrement préoccupés par la manière dont nous nous y prenons.
Il n’en demeure pas moins que chaque client et chaque sinistre sont uniques. C’est pourquoi, les gestionnaires doivent continuellement ajuster et adapter leurs stratégies de résolution selon une myriade de facteurs et de considérations, ce qui est l'un des aspects de ce travail que j'apprécie le plus.
J'ai également constaté qu'une gestion des sinistres réussie comprend quatre grands éléments. Bien que ces réflexions puissent être familières à certains lecteurs, il me paraissait important de donner un aperçu à nos partenaires clients et courtiers de la façon dont les gestionnaires abordent leur mission. J'espère également que mes observations seront utiles à ceux qui découvrent l'assurance grands risques, que ce soit chez un assureur, un client ou un courtier.
L’élément technique
Qu'il s'agisse d'un navire, d'une plate-forme pétrolière, d'une bijouterie, d'une ferme piscicole, d'un avion, d'un immeuble ou d'une cargaison, les gestionnaires de sinistres doivent comprendre les activités de leurs clients et les produits d'assurance qu'ils ont souscrits. La possibilité d'interagir avec diverses entreprises et d'apprendre à les connaître - des plus grandes multinationales aux plus petites entreprises familiales - est pour moi un aspect passionnant et motivant de l'assurance grands risques.
Les sinistres liés au transport maritime m’ont toujours particulièrement intéressé. Lorsque j'ai commencé ma carrière, j’éprouvais quelques difficultés dans la gestion des sinistres impliquant les moteurs des navires car je ne maitrisais pas sur le bout des doigts leurs caractéristiques techniques. Pour y remédier, me perfectionner et être en mesure de comprendre toutes les subtilités, j'ai donc passé beaucoup de temps avec les équipes risk consulting d'¾ÅÉ«ÊÓƵet les acteurs du shipping pour en savoir plus sur les différents types de moteurs, leur fonctionnement, pourquoi et comment ils peuvent tomber en panne, et ce qui peut être fait pour les réparer.
En résumé, les connaissances techniques sont essentielles pour fournir à nos clients des conseils de qualité et resserrer les liens déjà étroits qui nous unissent avec eux. Comprendre comment fonctionne le moteur d’un navire, savoir qu’authentifier la provenance des œuvres d’art est une mesure importante pour atténuer les risques, en savoir plus sur le taux de mortalité dans les fermes piscicoles… autant d’insights qui permettent également aux gestionnaires sinistres de partager avec les souscripteurs de précieux retours d’expérience sur les causes d’un sinistre.
Considérations relatives aux garanties
Les gestionnaires de sinistres doivent également comprendre comment une police est articulée afin de déterminer les garanties applicables ou non en cas de sinistre.
Une majorité des polices émises pour les grands comptes sont « cousues main » afin de s’adapter à leur profil de risques. La principale difficulté réside dans le fait de veiller à ce que le libellé des garanties soit clair et sans ambiguïté.
Un autre défi consiste à comprendre les complexités juridiques et les nuances imposées localement. Les assureurs doivent en effet veiller à ce que le libellé des garanties réponde aux régulations locales toujours plus complexes, leurs jurisprudences et leurs prescriptions. C’est notamment le cas en Asie-Pacifique, région dans laquelle je travaille, étant donné les différentes juridictions et systèmes juridiques impliqués.
Le soutien régional est inestimable. Il optimise l’accompagnement du gestionnaire sinistre au client en prenant des décisions de couverture plus éclairées en temps voulu, conformément aux exigences de la juridiction applicable. En outre, le réseau d'¾ÅÉ«ÊÓƵdans toute la région Asie-Pacifique et la grande expérience de nos collègues chargés des sinistres et de nos prestataires de services externes (juridiques et autres) nous permettent de faire rapidement appel à leur aide en cas de besoin.
Considérations commerciales
Au-delà d’une bonne compréhension des activités de nos clients et des garanties qu’ils ont souscrites, je suis convaincu que les relations que nous entretenons avec nos clients et courtiers sont essentielles au service que nous fournissons et à notre mission d’être un véritable partenaire.
En tant que gestionnaire de sinistres, il m’est particulièrement utile de connaitre l’écosystème de mon client, de connaitre sa position, d’en savoir plus sur la culture de son organisation et d'avoir déjà eu des interactions avec ses représentants. Il est compréhensible que les clients qui viennent de subir un sinistre, surtout si les pertes sont importantes, soient mal à l'aise. En revanche, si j'ai déjà travaillé avec eux, je suis plus à même de comprendre leurs besoins et leurs attentes, ce qui réduit le seuil d'anxiété au moment d'entamer des conversations difficiles.
Dans la plupart des cas, des négociations ouvertes et transparentes, bien que parfois difficiles, aboutissent à des solutions acceptables. Cependant, en de rares occasions, la médiation, la résolution alternative des conflits ou le litige sont alors les seuls recours.
Ces moments-là impliquent de sortir de sa zone de confort car je dois faire respecter les normes et les valeurs d'¾ÅÉ«ÊÓƵtout en gérant les attentes potentiellement divergentes du client, des marchés de souscription, des réassureurs et des autres parties prenantes. Maintenir cet équilibre signifie par ailleurs qu’il est essentiel de ne jamais perdre de vue l'objectif ultime : résoudre le problème de manière équitable.
Gestion des parties prenantes
Une dernière dimension de la gestion sinistres concerne la relation avec les différentes parties prenantes, chacune d'entre elles devant être tenue informée de l'évolution du sinistre. Il est important que le gestionnaire comprenne qu'il peut y avoir un ensemble plus large de problèmes à la base de la résolution du sinistre, c'est pourquoi une bonne communication avec ces parties prenantes est vitale.
Dans ces cas, le gestionnaire doit reconnaître que les détails de la demande ne sont pas nécessairement déterminants et que des intérêts plus larges peuvent influencer le règlement.
Si les gestionnaires sinistres doivent toujours s'efforcer de maintenir leur professionnalisme et leur intégrité - qui sont essentiels - les relations entre les différentes parties peuvent être complexes et nuancées, et des questions sans rapport peuvent jouer un rôle dans la résolution des sinistres.
En résumé, bien que chaque sinistre ait ses propres caractéristiques et ses propres défis, les quatre éléments soulignés ci-dessus aident invariablement les gestionnaires dans leurs efforts pour résoudre les sinistres couverts de manière rapide et satisfaisante.
Cedric Declercq est responsable de la pratique des sinistres et gestionnaire des lignes spécialisées pour les clients d'¾ÅÉ«ÊÓƵdans les domaines de la marine, de l'aviation, de l'énergie, du CMSR, de l'ASB et de l'A&H en Asie-Pacifique. Il a près de deux décennies d'expérience dans le traitement des sinistres maritimes sur les marchés de Londres, en France et à Singapour. Il est titulaire d'un diplôme de troisième cycle en droit maritime de l'Université de Southampton au Royaume-Uni. Il est basé à Singapour et peut être contacté à l'adresse cedric.declercq@axaxl.com .
