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Gli strumenti tecnologici che permettono la gestione dei sinistri “da remoto” stanno aiutando a rendere la procedura più veloce e flessibile secondo Brian Weifu Yang, Claims Practice Leader, Property & Construction, Asia e Guillermo Hoces Hurtado, First Party Team Leader, Spagna, entrambi di AXA XL.

Da tempo il settore assicurativo sta digitalizzando il proprio ciclo di gestione sinistri, anche con l’utilizzo di droni e survey virtuali in modo da poter operare da remoto; l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, inoltre, può servire a velocizzare i processi. In ogni caso, la pandemia ha dato un’ulteriore spinta al processo di digitalizzazione attraverso una maggiore consapevolezza dei benefici e valorizzazione degli strumenti tecnologici.

All'inizio della pandemia, compagnie di assicurazione e clienti hanno dovuto passare rapidamente a strumenti digitali in assenza di incontri di persona che sono la principale forma di contatto per i sinistri più grandi e complessi. Anche se inizialmente è stata una sfida, il passaggio da un ambiente di riunioni fisiche a strumenti da remoto ha aiutato a mantenere alti livelli di servizio nella gestione dei sinistri durante i periodi di blocco e restrizioni.  A distanza di due anni, gli strumenti da remoto hanno confermato il loro valore.  L'interazione di persona sta avendo un gradito ritorno nel mondo dei sinistri, ma gli strumenti digitali continuano a sostenere e migliorare il processo di gestione dei sinistri, offrendo ai clienti una maggiore scelta e più flessibilità. 

Notevoli vantaggi in diverse situazioni

Non si è potuto fare a meno degli strumenti digitali durante la pandemia, quando i provvedimenti di chiusura e le ulteriori restrizioni sui viaggi hanno limitato le trasferte dei liquidatori necessarie per gestire alcuni sinistri grandi e complessi. 

In questi casi, il team dei sinistri di ¾ÅÉ«ÊÓƵ insieme ai nostri periti incaricati in tutto il mondo, sono stati in grado di utilizzare la tecnologia per effettuare indagini virtuali e condurre complesse negoziazioni a distanza. 

Ad esempio, abbiamo utilizzato con successo la tecnologia di indagine a distanza per condurre una valutazione preliminare di un grosso danno da incendio in un impianto di produzione di materie plastiche nel sud-est asiatico durante la pandemia. Utilizzando gli strumenti digitali, siamo stati in grado di valutare i danni prima che il sito venisse ripulito e di portare avanti il processo di risarcimento più velocemente di quanto sarebbe stato possibile in precedenza. 

Per un recente sinistro aeronautico in Spagna, è stato affidato l’incarico al perito chiedendo di effettuare una valutazione da remoto dei danni al motore di un aereo danneggiato. Il perito ha lavorato rapidamente con l'assicurato per valutare il danno tramite un'indagine video a distanza e, a seguito di una seconda indagine, è stato in grado di completare il report di rilascio con una tempistica di poco più di un mese.

La tecnologia da remoto, compresi i droni e le immagini satellitari, si è anche dimostrata preziosa in situazioni di disastro, come le inondazioni e gli incendi, dove l'accesso è limitato e dove le risorse per la gestione dei sinistri in loco sono probabilmente limitate.

Gli strumenti digitali permettono agli assicuratori di avere rapidamente un quadro dell'entità del danno, consentendo loro di affidarne la gestione ai liquidatori più specializzati e di effettuare anticipi di indennizzo se necessario.

Risposta e ripartenza rapide 

Uno dei maggiori vantaggi delle soluzioni digitali per la gestione dei sinistri è la velocità di risposta. La tecnologia può aiutare gli assicuratori a stabilire un collegamento quasi immediato con i clienti e a sostenerli durante il processo di risarcimento. Utilizzando gli strumenti digitali, gli assicuratori possono effettuare rapidamente una valutazione preliminare del sinistro e aiutare le aziende a tornare in funzione il più velocemente possibile. 

Una risposta rapida è essenziale per un recupero rapido.

Quanto più velocemente un assicuratore può valutare il danno, tanto prima i clienti riceveranno supporto finanziario e consigli. Nel caso del sinistro incendio nel sud-est asiatico, il cliente è stato in grado di sgomberare il sito e di ripartire con la sua attività una settimana prima di quanto sarebbe avvenuto altrimenti. 

L'intervento precoce e la mitigazione possono aiutare i clienti a riavviare la loro attività più rapidamente e a limitare l'entità dei danni e l'impatto aziendale, in particolare l'interruzione dell'attività. Ogni giorno risparmiato da un'interruzione dell'attività può avere significativi benefici finanziari e di reputazione, specialmente in settori ad alto valore dove la produzione giornaliera può essere misurata in centinaia di migliaia di dollari, o dove i clienti dipendono dalla fornitura di prodotti o servizi. 

A vostra disposizione

L'interazione di persona rimarrà centrale per i sinistri grandi e complessi, ed è probabilmente la modalità preferita da molti clienti.  Tuttavia, un numero sempre maggiore di clienti sceglie di fare uso di strumenti digitali per la gestione dei sinistri, riconoscendo il valore della velocità e del risparmio che si ottiene da riunioni ed indagini virtuali.  Gli strumenti digitali possono infatti aiutare a risparmiare tempo prezioso riducendo la necessità di viaggi inutili, oltre a fornire un rapido accesso ai sinistri.

È stato dimostrato che gli strumenti digitali forniscono una modalità efficiente di gestire alcuni sinistri non complessi, accelerando la risposta dell'assicuratore e riducendo i tempi del ciclo di gestione degli stessi, questo permette di liberare tempo per concentrarsi su altri servizi a valore aggiunto. L'uso appropriato della tecnologia può contribuire a ridurre i frictional costs dei sinistri ed a controllarne il costo complessivo attraverso misure accelerate di mitigazione del danno.

Pur offrendo vantaggi sia ai clienti che agli assicuratori, gli strumenti da remoto hanno comunque i loro limiti. L'esperienza dell'uso della tecnologia a distanza durante la pandemia ha dimostrato che non è sempre possibile valutare con precisione l'entità del danno e consigliare la migliore linea d'azione. La gestione di un sinistro ha rilevato, ad esempio, che a seguito di un esame fisico delle attrezzature danneggiate, queste avrebbero potuto essere riparate in loco, un fatto non rilevato da un'indagine virtuale preliminare.

Il viaggio digitale dei sinistri

La valutazione da remoto dei sinistri è solo una parte del più ampio processo di digitalizzazione del settore assicurativo. 

Le compagnie di assicurazione continuano ad esplorare soluzioni tecnologiche che migliorano la qualità del servizio, riducono i costi e supportano un approccio personalizzato alla risoluzione dei sinistri ed alle relazioni con i clienti. 

Diversi sono gli strumenti digitali in fase di sviluppo compreso l'uso dell'intelligenza artificiale per valutare i danni e calcolare gli indennizzi.  Sebbene siano ancora in fase sperimentale e si concentrino su sinistri ad alta frequenza e basso valore come quelli automobilistici, un giorno tali soluzioni potrebbero essere applicate alla gestione di sinistri per altri rami di attività. 

L' intelligenza artificiale viene utilizzata anche per automatizzare e snellire i processi di risarcimento e riduce sempre più il peso della gestione amministrativa a carico dei clienti, con minor numero di domande - e più mirate - e una maggiore trasparenza. 

Acceleratore di tecnologia

La digitalizzazione porterà a nuovi modelli per la gestione dei sinistri. La pandemia ha aperto le menti a nuovi modi di lavorare e ha dimostrato i potenziali benefici nell’abbracciare la modalità da remoto per assicuratori e clienti. Aspettatevi di vedere ulteriori sviluppi oltre a maggiori strumenti che miglioreranno esperienza e scelte per i clienti.