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Als in den 1990er Jahren die global vernetzte Wirtschaft, wie wir sie heute kennen, Gestalt annahm, boten sich den großen Schaden- und Haftpflichtversicherern beträchtliche Geschäftsmöglichkeiten. Die Unternehmen wuchsen schnell, expandierten international und brauchten die Unterstützung der Versicherungsbranche, da neue Geschäftsmodelle auch neue Risiken mit sich brachten.

Aber auch die Herausforderungen waren gewaltig. Die Versicherer übernahmen immer umfangreichere und komplexere Risiken. Viele Versicherer begannen sich deshalb die Frage zu stellen, ob eine direkte und engere Kundenbeziehung nicht erfolgsversprechender ist. Das war der Beginn der immer noch anhaltenden Suche innerhalb der Branche nach einem neuen, partnerschaftlicheren Ansatz.

Partnerschaftlicher Ansatz als Schlüssel zum Erfolg

Die Strategie von AXA fasst das wie folgt zusammen: "From payer to partner". Dies entspricht unserem Bestreben, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und – über die Bereitstellung von Versicherungsdeckung hinaus – die Kunden dank enger Zusammenarbeit bei der Lösung ihrer strategischen Risiken zu unterstützen. Mit anderen Worten: Wir stellen unsere Bilanz und unser Know-how in den Dienst der Kunden.

Für das Team hier in der Schweiz waren die Ideen und Ideale hinter einer solchen beziehungsorientierten strategischen Ausrichtung nichts Neues. Gerne versuche ich deshalb aufzuzeigen, wie die Schadenabteilung die strategische Ausrichtung von AXA "from payer to partner" umsetzt und wie dies in der Praxis aussieht.

Ein gesättigter Versicherungsmarkt

Zunächst einmal gilt es festzustellen, dass die Schweiz einer der anspruchsvollsten kommerziellen Versicherungsmärkte der Welt ist. Obwohl wir ein kleines Land mit nur 8,6 Millionen Einwohnern sind, haben mehrere der weltweit führenden Rück- bzw. Versicherungsunternehmen ihren Hauptsitz in der Schweiz oder sind hier mit einer lokalen Geschäftseinheit tätig.

Trotz ihrer relativ geringen Größe beherbergt die Schweiz zudem einige der größten Unternehmen der Welt in Bereichen wie Lebensmittel und Getränke, chemische und pharmazeutische Produkte, Industrieanlagen und natürlich Uhren. Darüber hinaus sind auch viele kleinere, weniger bekannte Schweizer Unternehmen international tätig und in bestimmten Nischenbranchen führend.

Schließlich bieten unsere Universitäten und Wirtschaftshochschulen ein breites Angebot an Versicherungs- und Risikomanagementkursen an, was nicht überrascht, da der Versicherungssektor einen relativ großen Anteil an der Schweizer Gesamtwirtschaft hat. Viele Schweizer Versicherungsfachleute haben zudem ihre Karriere bereits im Alter von 16 oder 17 Jahren mit einer KV-Lehre in der Branche oder in Ausbildungsprogrammen begonnen, die eine Wirtschaftsausbildung mit einem Praktikum bei Versicherern und Maklern kombinieren. Infolgedessen verfügt die Schweiz über einen großen Pool von Versicherungsfachleuten, darunter hochqualifizierte Spezialistinnen und Spezialisten in den entsprechenden Disziplinen.

Gut ausgebildete Teams, komplexe Versicherungsprogramme

Die meisten Schweizer Unternehmen haben hohe Erwartungen an ihre Versicherer. Sowohl große Konzerne als auch mittelständische Firmen sind auf der Suche nach maßgeschneiderten Lösungen. Sie wollen mit Underwritern zusammenarbeiten, die Versicherungslösungen entwickeln können, die auf die Bedürfnisse ihrer komplexen Geschäftstätigkeit zugeschnitten sind, keine Policen von der Stange. International tätige Unternehmen decken in der Regel traditionelle Sach- und Haftpflichtrisiken in Globalen Programmen ab, viele besitzen auch Captives.

Dieser Wunsch nach unmittelbarer, praxisbezogener Einbindung der Expertinnen und Experten gilt auch für die Schadenbearbeitung. Viele Schweizer Kunden scheuen den Umgang mit externen Schadenregulierern. Sie ziehen es vor, direkt mit dem Schadenteam des Versicherers zusammenzuarbeiten und dabei eine dedizierte Schadenbearbeiterin oder Schadenbearbeiter als Ansprechpartner zu haben.

Gleichzeitig erwarten Kunden und Makler vollständig digitalisierte End-to-End-Prozesse, wie es auch in anderen gesättigten Märkten der Fall ist. Während der Versicherer bei bedeutenden und komplexen Schäden – dazu später mehr – Entlastung und Unterstützung bieten muss, soll bei der Abwicklung von Massen- und Standardschäden der gesamte Prozess von der Meldung bis zur endgültigen Abwicklung einfach, digital und transparent sein.

Vertrauen aufbauen

Als ich gebeten wurde, zu erläutern, wie wir Partnerschaften mit unseren Kunden aufbauen und aufrechterhalten, kamen mir sofort zwei Beispiele in den Sinn.

Das erste illustriert unsere Bemühungen, partnerschaftliche Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen, bevor es zu einem Schadensfall kommt. Vor zwei Jahren gewannen wir einen neuen Auftrag von einem führenden Schweizer Hersteller mit über 60 Produktionsstätten in der ganzen Welt. Ein Mitglied meines Teams – ein Anwalt, der seit 20 Jahren für das Unternehmen arbeitet und auf dem Schweizer Markt bekannt und angesehen ist – wurde als Hauptansprechpartner für die Anliegen des Kunden eingesetzt.

Kurz nachdem wir den Auftrag erhalten hatten, besichtigten einige unserer Risikoingenieure und Underwriter eine der wichtigsten Produktionsstätten des Kunden in Mitteleuropa. Unser Schadenexperte begleitete sie. Auch wenn dies nicht explizit Teil des Vertrags ist, erwarten Großkunden, dass unsere Schadensachbearbeiter ihre Risiken, Arbeitsabläufe, Erwartungen, ihre Unternehmenskultur usw. verstehen. Dazu gehört auch das gegenseitige Kennenlernen. Persönliche Beziehungen geben den Kunden die Gewissheit, dass unsere Schadenregulierer ihr Geschäft verstehen und die richtigen Fragen stellen.

Die Schaffung der Grundlage für eine hoffentlich produktive, langfristige Beziehung ist gerade im Moment der Wahrheit, d. h. wenn der Kunde mit einem erheblichen Schadenfall konfrontiert wird, entscheidend. Die Komplexität eines großen Schadensfalls lässt sich effizienter und effektiver bewältigen, wenn man bereits mit der Unternehmenskultur vertraut ist und die Ansprechpartner im Team des Kunden kennt.

Schnelle und professionelle Reaktion

Mein zweites Beispiel betrifft einen Brand in der Hauptproduktionsstätte eines Kunden. Vertrauen, eine offene Kommunikation und ein gutes Verständnis für den Kunden und seine Mitarbeitenden machen einen großen Unterschied, aber es geht selbstverständlich darum, dass Schadenspezialisten im Bedarfsfall sehr reaktionsschnell und kompetent sein müssen.

Der Anruf ging am Freitag um 18.00 Uhr ein, während die Feuerwehr noch mit der Bekämpfung des Feuers beschäftigt war. Unser zuständiger Schadenspezialist setzte sich noch am selben Abend mit dem Betriebsleiter in Verbindung und vereinbarte, ihn am frühen Morgen des nächsten Tages vor Ort zu treffen. Gleichzeitig informierte er bereits einen auf die Reinigung und Wiederherstellung nach Bränden spezialisierten Vertragspartner, dass seine Dienste benötigt würden.

Am Samstagmorgen besichtigten unser Schadenexperte, der Werksleiter und der Makler des Unternehmens bereits die Brandstätte und begutachteten die Schäden an den Produktionsanlagen, den Verwaltungsbüros und den umliegenden Bereichen. Dieser frühe Besuch vor Ort war in mehrfacher Hinsicht entscheidend: Aufgrund des Fachwissens und des Einblicks des Werksleiters konnte unser Schadenspezialist schnell ermitteln, was erforderlich war, um den Standort zu sichern und die nicht betroffenen Produktionsanlagen schnellstmöglich wieder in Betrieb zu nehmen. Zu diesen Lösungen gehörte beispielsweise die Beauftragung eines zweiten Unternehmens mit der Reinigung der rauchgeschädigten Bereiche. Da das Feuer die elektrischen Systeme des Werks in Mitleidenschaft gezogen hatte, kamen zudem Generatoren zum Einsatz, damit die nicht betroffenen Produktionslinien wieder in Betrieb genommen werden konnten.

Zeit ist Geld

Neben dem Einleiten von Sofortmaßnahmen hat dieser erste Besuch vor Ort auch dazu beigetragen, eine produktive Arbeitsbeziehung zwischen den wichtigsten Beteiligten zu etablieren; ein nicht zu vernachlässigender Aspekt. Die ersten Tage bei komplexen Schadensfällen wie diesem sind oft chaotisch, und nicht immer ist sofort klar, wie es weitergeht. Daher hängen die Wirksamkeit von Notfallplänen und Wiederherstellungsmaßnahmen auch davon ab, wie gut sich das "Projektteam" organisiert und die jeweiligen Fähigkeiten und Fachkenntnisse der anderen zu nutzen weiß. In diesem Fall haben sich das detaillierte Verständnis des Werksleiters für die Anlage und die große Erfahrung unseres Schadenspezialisten mit Brandschäden sowie unser umfangreiches Netzwerk von Reparatur- und Wiederherstellungsspezialisten ideal ergänzt. Es ist auch hilfreich, wenn, wie in diesem Fall, der Schadenregulierer befugt ist, Ausgaben bis zu einem sehr hohen Limit zu genehmigen, so dass spezialisierte Partnerunternehmen ohne Verzögerung entsandt und Bestellungen schnellstmöglich getätigt werden können.

Diese erste Schadensbegehung vor Ort trug dazu bei, Vertrauen zu schaffen und ein gemeinsames Verständnis dafür zu entwickeln, was wann getan werden musste und welche Fähigkeiten/Ressourcen benötigt wurden. Für unseren Schadenspezialisten war dieser erste Besuch nur die erste von vielen Begehungen, die er in den folgenden Monaten unternahm, um die Fortschritte zu überprüfen und sich mit dem Betriebsleiter und den Auftragnehmern vor Ort abzustimmen.

Der Brand war ein schwerer Schlag für den Kunden. Es wird wohl ein zusätzliches Jahr dauern, die beschädigten Produktionslinien wieder aufzubauen. Nichtsdestotrotz trugen unsere schnelle, kompetente Reaktion und die effektive Zusammenarbeit mit dem Kunden dazu bei, die Verluste des Unternehmens zu begrenzen und zu verhindern, dass sich die Auswirkungen des bereits verheerenden Schadenereignisses noch zusätzlich vergrößern.

Zusammenfassend möchte ich anmerken, dass Schadenbearbeiter in der Schweiz und in anderen europäischen Märkten – nicht nur bei ¾ÅÉ«ÊÓƵ sondern auch bei unseren Mitbewerbern – gut ausgebildet und sehr erfahren sind. Der Aufbau und die Pflege von engen Beziehungen zu unseren Kunden hat selbstverständlich nicht nur in der Schweiz Priorität. Dennoch bin ich der Meinung, dass die Schweiz aus verschiedenen Gründen, beispielsweise Geografie, Geschichte oder Kultur, bei der Überwindung des sogenannten transaktionalen Paradigmas, das die Branche historisch geprägt hat, vielleicht bereits etwas weiter fortgeschritten ist. Nicht zuletzt deshalb konnten wir aufzeigen, wie dieser partnerschaftliche Ansatz Unternehmen in der Praxis unterstützen kann, ihre Risiken zu mindern und besser zu bewältigen.