Der Einsatz von Technologie und die Nutzung von Daten und Informationen, die sie uns liefern kann, ermöglicht es uns, Schadenereignisse besser zu verstehen. So können wir unseren Kunden helfen, ihre Risiken im Blick zu behalten und sich besser auf künftige Ereignisse vorzubereiten. Wir können Maßnahmen ergreifen, um künftige Schäden zu mindern oder im Idealfall zu vermeiden. Wie Daten und Technologie dazu beitragen können, unser Verständnis von Schäden zu verbessern und letztlich die Prävention und das Risikomanagement zu optimieren, erörtert Oriane Valdelièvre, Head of Claims Service and Transformation für die Region APAC & Europe.
Welchen Anspruch haben die Kunden an die Schadenbearbeitung?
Unsere Kunden sind häufig Risikomanager großer Unternehmen, und eines ihrer Hauptziele besteht darin, die Vielfalt der Risiken an ihren verschiedenen Standorten zu verstehen und zu überwachen. Diese reichen von menschenbezogenen Risiken über Produkte und Prozesse bis hin zu Immobilien, um nur einige zu nennen.
Im Wesentlichen gibt es drei Schwerpunkte, auf die Kunden bei der Schadenbearbeitung Wert legen:
- Erstens das „Was“: Fachwissen über verschiedenste Verträge, Gesetze und Rechtsordnungen, Märkte und Branchenbesonderheiten. Informationen, die aus jahrelanger Erfahrung mit unterschiedlichsten Schadenszenarien gewonnen werden können. Unsere Kunden erwarten von uns nicht nur, dass wir ihnen mit unserer Fachkenntnis helfen, einen Schaden zu regulieren, sondern auch dass wir ihnen helfen, Schadenfälle besser zu verstehen und zukünftige Trends zu erkennen.
- Zweitens das „Wie“: Kunden erwarten eine rasche Bestätigung der Schadenmeldung, Reaktionsgeschwindigkeit und Proaktivität sowie Transparenz über den Status ihres Schadens.
- Und nicht zuletzt das „Wer“: Hierzu ist es erforderlich, den finanziellen Kontext und die strategischen Prioritäten des Kunden sowie seine Rolle in der Branche zu verstehen. Dieses Verständnis basiert auf langjährigen Partnerschaften.
Welchen Beitrag leisten Technologie und Daten bei der Schadenregulierung?
Kunden erwarten von ihrem Versicherungspartner den Einsatz von Technologie und Daten, um ihnen zu helfen, ihre Schäden zu verstehen, im Idealfall die Schadenprävention zu verbessern und somit das Risiko weiterer Schäden zu reduzieren. Versicherer haben hier eine große Chance, über ihre traditionelle Rolle hinauszugehen, berechtigte Ansprüche zu begleichen und mit den Kunden überwiegend auf Basis von Spreadsheets zu kommunizieren. Wir können unseren Kunden aussagekräftigere Einblicke in die Schadendaten geben und die erläuterten Kundenbedürfnisse besser erfüllen. Auch unsere Prozesse lassen sich so verbessern und wir können Informationen, z.B. zu Schadenmeldungen oder Rückstellungen, besser erfassen. Darüber hinaus können wir unstrukturierte Informationen aus Policen, E-Mails und Berichten von Schadenspezialisten nutzen, um anstehende Maßnahmen in einem Schadenfall zu überwachen und letztlich die Zeit bis zur Auszahlung zu verkürzen. Nicht zuletzt hilft uns der beschriebene Ansatz unsere Kunden und ihre Branche besser zu verstehen.
Wie nutzen Kunden Schadendaten und -Erkenntnisse?
Zunächst ist festzuhalten, dass wir in allen genannten Dimensionen des Schadenmanagements den Kunden „Daten zurückgeben“. Dies wird immer mehr zu einem zentralen Bestandteil der Erwartungen unserer Kunden. Sie wollen genaue, zeitnahe und detaillierte Berichte über ihren Schadenverlauf. Daten sind ihnen wichtig, und sie wollen Informationen, auf die sie zugreifen und die sie in ihren eigenen Systemen nutzen können. Aber wie viele andere Fachleute werden auch Risikomanager von einer wachsenden Menge oft unstrukturierter, interner und externer Informationen geradezu überschwemmt. Deshalb wenden sie sich zunehmend an ihren Versicherer als Experten, der über den Risikotransfer hinaus mit ihnen zusammenarbeitet, um Schäden zu antizipieren und zu vermeiden. Unsere Schadenteams arbeiten mit großen Kunden zusammen, um ihnen unabhängig von ihrer jüngsten Schadenhistorie relevante Erkenntnisse aus regelmäßigen Schadenprüfungen, Lessons Learned und Feedbackschleifen mit den Underwriting-Teams zur Verfügung zu stellen.
Welche Technologien und Daten helfen den Schadenteams, Schadenereignisse und deren Auswirkungen besser zu verstehen? Und wie hilft dies dem Risikomanagement?
Es gibt viele verschiedene Beispiele dafür, wie uns Technologie und durch sie gewonnene Daten helfen können, Schäden besser zu managen und zu verstehen. Insbesondere in Gebieten, die nach einer Naturkatastrophe unzugänglich oder gefährlich sind, können wir durch den Einsatz von Geodaten schnell die Art und das Ausmaß der Schäden erfassen. Als beispielsweise im Jahr 2017 der Hurrikan Irma weite Teile der karibischen Inseln verwüstete, halfen Satellitenbilder den Versicherern bei der schnellen Einschätzung des Ausmaßes der eingetretenen Schäden, indem sie deren Auswirkungen beispielsweise durch die Erkennung von Veränderungen im Erscheinungsbild maßstabsgetreu aufzeigen konnten.
Satellitenbilder können uns auch helfen, die Umstände eines Schadens zu verstehen. Im Bereich der Transportschäden können wir beispielsweise Geodaten nutzen, um ein Frachtschiff auf seiner gesamten Route zu verfolgen und die Risiken zu verstehen, denen es ausgesetzt ist oder war (z. B. Piraterie oder Sanktionen). Wir können auch Drohnen einsetzen, um Schäden zu bewerten, was beispielsweise bei schwer zugänglichen Hochwasserschäden besonders nützlich ist. Eine weitere technologiegestützte Möglichkeit, Schadenfälle besser zu verstehen, ist die 3D-Modellierung und der Einsatz von Virtueller Realität („VR“). Damit lässt sich beispielsweise im Zusammenhang mit einer Explosion das Geschehen visualisieren und nachstellen, um zu verstehen, was genau passiert ist – und welche Lehren daraus für die Zukunft gezogen werden können.
Vorteile für die Kunden
Unser Ziel ist es, Schadenmanagementsysteme aufzubauen, die eine Vielzahl interner und externer Informationen über eingetretene Schäden und neue Risiken während des gesamten Schadenverlaufs erfassen, strukturieren und analysieren helfen. Wir sind davon überzeugt, dass die Kombination dieser Informationen sehr hilfreich ist, um Schadenfälle zu verstehen, Trends zu erkennen und Daten zu nutzen, die wir an unsere Kunden weitergeben können, um sie bei ihren Bemühungen zur Schadenverhütung zu unterstützen. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können Technologien wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache sehr nützlich sein, um den Schadenprozess und die daraus gezogenen Schlussfolgerungen für unsere Kunden zu verbessern. Sie ermöglichen es uns nicht nur, relevante Daten schnell zu erfassen und bereitzustellen, sondern geben unseren Kolleginnen und Kollegen in der Schadenregulierung auch mehr Zeit, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, in denen ihr Fachwissen am wichtigsten ist. Und sie sollten ihre Zeit nicht damit verbringen, seitenweise PDF-Dateien nach einem einzelnen Datensatz zu durchsuchen oder Datenfelder von einem System in ein anderes zu kopieren. In der Industrieversicherung sind die Schadenfälle, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind, oft komplex, und ihre Risiken entwickeln sich täglich weiter. Der Einsatz von Technologie und Daten ermöglicht es unseren Schadenexpertinnen und -experten, sich auf die Bereiche zu konzentrieren, in denen ihr Fachwissen und ihre Erfahrung den größten Nutzen für unsere Kunden bringen können, insbesondere in sensiblen und manchmal stressigen Zeiten.
Wünschenswerte Veränderungen
Es wäre schön, wenn die Schadenteams häufiger in innovative Projekte der Versicherungsunternehmen eingebunden würden oder sogar federführend wären, denn sie sind die „Stimme des Kunden“, wenn es darum geht, das Versicherungsversprechen einzulösen. Dank des stetigen technologischen Fortschritts und der Möglichkeit, Informationen fast in Echtzeit zu erfassen, können wir unseren Kunden einen noch größeren Nutzen bieten und kontinuierlich aus Risiken lernen, die zu Schäden führen. Wir wollen unseren Kunden Erkenntnisse aus den konkreten Erfahrungen vergangener Großereignisse und Krisen vermitteln und ihnen als Risikomanager auch weiterhin Hinweise auf mögliche zukünftige Ereignisse geben. Unser Ziel ist und bleibt es, für unsere Kunden da zu sein, wenn sie uns brauchen, um berechtigte Ansprüche zu bezahlen, aber wir können ihnen auch helfen, Schäden zu reduzieren oder sie ganz zu vermeiden.
