¿Cómo se aseguran los tramitadores de siniestros de que éstos se resuelvan de forma rápida y satisfactoria? Cedric Declercq, Claims Practice Leader de ¾ÅÉ«ÊÓƵ destaca cuatro factores de la tramitación exitosa de los siniestros.
Resolver con éxito los siniestros vigentes de forma rápida y justa debería estar en el centro de las propuestas de valor de todas las aseguradoras; como diría en francés, es su “raison d'être“ (razón de ser). Sin embargo, la experiencia sugiere que las funciones y los procesos de los siniestros no siempre son bien comprendidos o valorados. ¿Qué ocurre exactamente durante la vida de una reclamación? ¿Y qué significa el "éxito" para el cliente y la aseguradora?
Según mi experiencia, que abarca casi 20 años de tramitación de siniestros en ocho ramos diferentes, las respuestas a estas preguntas suelen ser relativamente sencillas. Los clientes simplemente quieren ser compensados por sus pérdidas lo antes posible. Si los pagos se efectúan con prontitud, muchos clientes no están muy interesados en lo que nosotros, como tramitadores de siniestros, hacemos para que eso ocurra. Al fin y al cabo, eso es lo que esperan los clientes: la pronta resolución de sus reclamaciones.
Al mismo tiempo, cada cliente y cada siniestro son únicos. Por ello, los tramitadores de siniestros deben ajustar y adaptar continuamente sus estrategias de resolución en función de innumerables factores y consideraciones, uno de los aspectos de este trabajo que más me gustan. No obstante, aunque los detalles varían de un siniestro a otro, también he comprobado que la tramitación de siniestros con éxito comprende los cuatro factores generales que expongo a continuación. Aunque estas consideraciones básicas pueden resultar familiares para algunos lectores, los clientes y los corredores siempre pueden beneficiarse de una visión general de cómo los tramitadores de siniestros abordan su trabajo. También espero que mis observaciones sean útiles para quienes se inician en el mundo de los seguros comerciales, ya sea con una aseguradora, un cliente o un corredor.
Conocimientos técnicos
Tanto si el activo es un barco, una plataforma petrolífera, una joyería, una piscifactoría, un avión, un edificio o un cargamento, los tramitadores de siniestros deben entender los negocios de sus clientes y los productos de seguro que han comprado. La oportunidad de interactuar y aprender sobre diversas empresas -desde las mayores organizaciones multinacionales hasta las empresas familiares más pequeñas- es para mí un aspecto apasionante y motivador de los seguros comerciales.
Por ejemplo, siempre me han interesado los siniestros marítimos. Pero cuando empecé mi carrera, tuve problemas con los siniestros relacionados con los motores porque no tenía muchos conocimientos sobre el funcionamiento interno de los motores de los barcos. En consecuencia, pasé mucho tiempo con los ingenieros de riesgos de ¾ÅÉ«ÊÓƵy los proveedores de servicios marítimos externos para aprender sobre los diferentes tipos de motores, cómo funcionan, por qué y cómo pueden fallar, y qué se puede hacer para repararlos.
En resumen, los conocimientos técnicos son fundamentales para prestar un buen servicio de siniestros y promover una relación productiva con los clientes, ya sea entendiendo cómo funciona el motor de un barco, evaluando las tasas de mortalidad en las piscifactorías o reconociendo el papel que desempeña la procedencia en la valoración de las obras de arte y los artefactos. Esta experiencia también permite a los tramitadores de siniestros proporcionar una valiosa información a los suscriptores sobre la causalidad y las lecciones aprendidas.
Consideraciones sobre la cobertura
Los tramitadores de siniestros también deben comprender los detalles de las pólizas para determinar cómo se aplicarían o no en diferentes escenarios. Esta comprensión se ve facilitada por una redacción clara de las pólizas y mejorada por el conocimiento de la intención de la suscripción.
El reto es que cada vez se emiten más pólizas manuscritas. Los grandes clientes, en particular, suelen preferir pólizas a medida que se ajustan más a sus perfiles de riesgo que las pólizas estándar. Sin embargo, hay que prestar mucha atención a que el lenguaje de la póliza sea inequívoco y claro.
Otro reto es comprender las complejidades legales y los matices del mercado local en varias jurisdicciones. Los suscriptores deben asegurarse de que la redacción de nuestras pólizas se ajusta a las leyes, reglamentos y prácticas de mercado de cada país o región. Esto es especialmente importante para quienes cubren la región de Asia-Pacífico, dadas las diferentes jurisdicciones y sistemas legales existentes.
El apoyo regional es inestimable. Permite al tramitador de siniestros atender al cliente formulando las preguntas adecuadas a las personas adecuadas y tomando decisiones más fundamentadas sobre la cobertura en el momento oportuno, de acuerdo con los requisitos de la jurisdicción aplicable. Además, la red de ¾ÅÉ«ÊÓƵen toda la región de Asia-Pacífico y la amplia experiencia que poseen nuestros colegas de siniestros y proveedores de servicios externos (legales o de otro tipo) nos permiten solicitar rápidamente su asistencia siempre que sea necesario.
Consideraciones comerciales
Además de entender el negocio de un cliente y las pólizas que ha contratado, también me ayuda como tramitador de siniestros si he tenido interacciones previas con los representantes de un cliente y estoy al menos algo familiarizado con sus antecedentes y cargos dentro de la empresa, así como con la cultura de la organización. Es comprensible que los clientes que acaban de sufrir un siniestro, sobre todo si las pérdidas son cuantiosas, se sientan intranquilos. Sin embargo, si he trabajado con ellos antes, estoy más en sintonía con sus necesidades y expectativas, lo que reduce el umbral de ansiedad al iniciar conversaciones difíciles.
Como punto de partida de todas las reclamaciones, nos esforzamos por mantener un diálogo transparente con nuestros clientes. En la mayoría de los casos, las negociaciones abiertas y transparentes, aunque desafiantes, dan lugar a soluciones aceptables. En última instancia, nuestro objetivo es trabajar para lograr resoluciones amistosas. Sin embargo, las negociaciones no siempre tienen éxito y, en raras ocasiones, el único recurso es la mediación, la resolución alternativa de conflictos o el litigio.
Entrar en esa zona requiere valor porque tengo que defender las normas y los valores de ¾ÅÉ«ÊÓƵy al mismo tiempo gestionar las expectativas posiblemente divergentes del cliente, los mercados de suscripción, las reaseguradoras y otras partes interesadas. Al mismo tiempo que se mantiene ese equilibrio, es esencial no perder nunca de vista el objetivo final: resolver el problema de forma justa.
Gestión de las partes interesadas
Una última dimensión de la gestión de siniestros se refiere a la relación con las distintas partes interesadas, a las que hay que mantener informadas de la evolución del siniestro. Es importante que el tramitador de siniestros reconozca que puede haber un conjunto más amplio de cuestiones que sustentan la resolución satisfactoria del siniestro, por lo que es vital una buena comunicación con esas partes interesadas.
En estos casos, el tramitador de siniestros debe reconocer que los detalles de la reclamación no son necesariamente determinantes, y que los intereses más amplios podrían influir en la resolución. Si bien los tramitadores de siniestros deben esforzarse siempre por mantener su profesionalidad e integridad -que son esenciales-, las relaciones entre las distintas partes pueden ser complejas y llenas de matices, y en la resolución de los siniestros pueden intervenir cuestiones no relacionadas.
En resumen, aunque cada siniestro tiene sus propias características y desafíos únicos, los cuatro factores destacados anteriormente ayudan invariablemente a los tramitadores de siniestros en su esfuerzo por resolver los siniestros cubiertos de forma rápida y satisfactoria.
Cedric Declercq es Claims Practice Leader and Manager for Specialty lines, dando soporte a los clientes de Marine, Aviación, Energía, CMSR, ASB y A&H de ¾ÅÉ«ÊÓƵen Asia-Pacífico. Cuenta con casi dos décadas de experiencia en la tramitación de siniestros marítimos en los mercados de Londres, Francia y Singapur. Tiene un postgrado en Derecho Marítimo por la Universidad de Southampton en el Reino Unido. Está basado en Singapur y puede ser contactado en cedric.declercq@axaxl.com.
