La mondialisation de l’économie, dès les années 1990, a présenté des opportunités considérables pour les assureurs P&C et pour les grandes entreprises. Ces dernières, confrontées à une croissance rapide de leurs activités à l’international, ont dû faire face à de nouveaux risques, et adapter leurs stratégies de gestion du risque.
De nombreux assureurs, prenant en charge des risques plus importants et plus complexes, ont décidé d’investir davantage dans leurs relations avec leurs assurés. Et d’adopter une nouvelle façon de travailler entre assureurs, courtiers et clients.
C’est en écho à cette réflexion qu’est née la stratégie d'AXA : "from Payer to Partner". Une orientation immédiatement mise en œuvre par nos équipes sinistres car portée par nos valeurs : instaurer des relations solides avec nos clients au service d’une collaboration étroite, non seulement en fournissant une protection assurantielle mais aussi en les aidant à gérer leurs risques stratégiques.
Les idées et les idéaux sous-jacents à cette nouvelle orientation stratégique ne sont en soit pas nouveaux puisque nous étions déjà dans une logique d’accompagnement de nos clients. Pour expliquer ce que nous entendons par « passer du statut de payeur à celui de partenaire », en particulier dans le domaine des sinistres, j'ai pensé qu'il serait utile de partager quelques exemples illustrant cette notion de partenariat avant et pendant les « moments de vérité », c'est-à-dire lorsqu'un client est confronté à des pertes substantielles.
De fortes attentes
Je voudrais tout d'abord noter que nos clients, ici en Suisse, mais aussi dans toute l'Europe et au-delà, attendent beaucoup de leurs assureurs. Les grandes entreprises et beaucoup d’entreprises de taille intermédiaire exigent des solutions sur mesure et veulent travailler avec des souscripteurs capables de créer des solutions d'assurance qui répondent à leurs risques les plus complexes, de manière personnalisée.
En ce qui concerne les sinistres, leurs attentes sont doubles. D’abord, les clients et les courtiers s'attendent à ce que la gestion de leurs dossiers soit digitalisée. Pour les sinistres de fréquence et les sinistres standards, ils veulent que l'ensemble du processus, de la notification au règlement final, soit simple, numérique et transparent.
Ensuite, ils veulent travailler avec un assureur capable d'apporter une aide et un soutien en cas de sinistres importants ou complexes. En Suisse et sur la plupart de nos marchés européens, cela signifie avoir un gestionnaire sinistres dédié comme point de contact. Sur d'autres marchés, cela peut vouloir dire capitaliser sur les ressources spécialisées d’experts tiers. Quel que soit le modèle, clients et courtiers s'attendent à un processus hautement collaboratif.
Instaurer la confiance
Lorsqu'on m'a demandé d'illustrer comment nous créons et maintenons des partenariats avec nos clients, deux exemples me sont immédiatement venus à l'esprit.
Le premier montre comment nous nous efforçons de multiplier les points de contact et d'établir des relations avec nos clients avant qu’un sinistre ne survienne. Il y a deux ans, nous avons remporté un nouveau compte auprès d'un grand fabricant suisse possédant plus de 60 sites de production dans le monde. Un membre de mon équipe – un avocat qui travaille dans l'entreprise depuis 20 ans et qui est connu et respecté sur le marché suisse – a été désigné comme contact clé pour les sinistres du client.
Peu après avoir remporté le marché, quelques membres de nos équipes souscription et risk consulting ont inspecté l'un des principaux sites de production du client en Europe centrale. Notre responsable Sinistres les a accompagnés. Même s'il s'agissait d'une dépense discrétionnaire pour nous, les clients attendent de nos gestionnaires qu'ils comprennent leurs risques, leurs opérations, leurs attentes, leur façon de travailler, etc. Et qu'ils apprennent à se connaître. Ces rapports personnels permettent aux clients d'avoir la certitude que nos gestionnaires comprennent leurs entreprises et posent les bonnes questions.
Créer les bases de ce que nous espérons être une relation pérenne est essentiel quand une crise survient. Quel que soit le secteur d'activité, il est beaucoup plus facile de s'y retrouver dans les complexités d'un sinistre important lorsque vous connaissez déjà les antécédents et le contexte de l'entreprise et les différentes partes prenantes chez le client.
Réagir rapidement et efficacement
Mon deuxième exemple concerne un incendie dans le principal site de production d'un client suisse. Si la confiance, des relations transparentes et une bonne compréhension du client et de ses collaborateurs font une énorme différence, nos gestionnaires doivent également être très réactifs et compétents.
L'appel a été reçu à 18 heures un vendredi, alors que les pompiers étaient encore en train de lutter contre l'incendie. L'un de nos gestionnaires a contacté le directeur de l'usine dans la soirée et convenu de le rencontrer sur le site tôt le lendemain. Le gestionnaire a également prévenu une entreprise spécialisée dans le nettoyage et la récupération après incendie que ses services seraient bientôt requis.
Le samedi matin, notre gestionnaire, le directeur de l'usine et le courtier de l'entreprise ont visité le site et évalué les dommages subis par les lignes de production de l'entreprise, les bureaux administratifs et les zones environnantes. Cette visite précoce du site a été déterminante à plusieurs égards. Grâce à l'expertise et à la perspicacité du directeur de l'usine, notre gestionnaire sinistres a rapidement déterminé ce qui était nécessaire pour sécuriser le site et remettre en marche les lignes de production non touchées. Ces solutions comprenaient, par exemple, l'embauche d'une deuxième entreprise pour nettoyer les zones endommagées par la fumée et, puisque l'incendie ayant touché les systèmes électriques de l'usine, l'apport de générateurs pour que les lignes de production non touchées puissent être remises en marche.
Cette première visite sur place a permis d'établir une relation de travail productive entre les principales parties prenantes. Les premiers jours d'un sinistre complexe comme celui-ci sont souvent chaotiques, et la marche à suivre n'est pas toujours évidente. Ainsi, l'effort de réponse et de rétablissement peut être amélioré ou entravé en fonction de la façon dont l’« équipe projet » se réunit et tire parti de l'expertise et de la disponibilité de chacun. Dans ce cas, ces ressources comprenaient la compréhension détaillée de l'installation par le directeur de l'usine et l’expérience de notre gestionnaire en matière de sinistres incendie, ainsi que son vaste réseau de spécialistes de la réparation/restauration. Il est également utile que, comme dans le cas présent, le gestionnaire ait le pouvoir d'approuver des dépenses à un niveau élevé, de sorte que les entrepreneurs puissent être envoyés et les bons de commande émis sans délai.
Cette première visite sur place a permis de créer un climat de confiance et une compréhension commune de ce qui devait être fait, à quel moment et quelles ressources il allait falloir mobilier. Pour notre gestionnaire sinistres, cette première visite a été le premier de nombreux déplacements sur le site au cours des mois suivants pour inspecter l'avancement des travaux et assurer la coordination avec le directeur de l'usine et les entrepreneurs sur place.
Bien que cet incendie ait été un coup dur pour le client – il faudra encore un an pour reconstruire les lignes de production endommagées – notre réponse rapide et la collaboration efficace avec le client ont permis de limiter les pertes pour l'entreprise et d'éviter qu'une situation déjà malheureuse ne s'aggrave.
Pour conclure, je tiens à souligner que le développement et le maintien de relations étroites avec nos clients sont une priorité. Et qu'en dépassant le paradigme transactionnel qui a historiquement caractérisé le secteur de l'assurance des grands risques, nous pouvons résoudre les sinistres de manière plus satisfaisante et plus efficace tout en aidant les entreprises à mieux gérer et atténuer leurs risques.
