Cuando la economía global interconectada de hoy en día empezó a tomar forma en los años 90, las oportunidades para las principales aseguradoras de daños y perjuicios eran considerables. Las empresas crecían con rapidez y se expandían internacionalmente, y necesitaban el apoyo del sector, ya que los nuevos modelos operativos también conllevaban nuevos conjuntos de riesgos.
Sin embargo, los retos también eran formidables. En particular, muchas aseguradoras empezaron a preguntarse si tenía sentido mantener una relación de proximidad con los clientes a medida que asumían riesgos más amplios y complejos. Así, se inició un camino para adoptar una forma diferente de trabajar con los clientes.
La estrategia de AXA para ello es " from payer to partner". Cuando se introdujo, nuestros equipos de siniestros adoptaron de inmediato esta dirección estratégica, ya que se ajusta perfectamente a nuestra pasión por establecer relaciones sólidas con los clientes y colaborar estrechamente, no sólo proporcionando protección, sino también ayudando a los clientes a resolver sus riesgos estratégicos; en otras palabras, poniendo nuestro balance y nuestra experiencia al servicio de los clientes.
Las ideas y los ideales que subyacen a esta nueva dirección estratégica no eran disruptivos, puesto que ya teníamos experiencia en asociarnos con nuestros clientes. Para explicar lo que queremos decir con eso de " from payer to partner" en los siniestros, pensé que sería útil compartir algunos ejemplos y cómo lo estamos haciendo realidad. Estos ejemplos ilustran lo que significa ser un socio colaborador antes y durante los "momentos de la verdad", es decir, cuando un cliente se enfrenta a pérdidas considerables.
Altas expectativas
En primer lugar, quiero señalar que nuestros clientes, aquí en Suiza, pero también en toda Europa y más allá, esperan mucho de sus aseguradoras. La mayoría de las grandes empresas y muchas empresas medianas quieren soluciones a medida y trabajar con suscriptores que puedan crear soluciones de seguros que respondan a las necesidades de sus complejas empresas, es decir, que hagan algo más que copiar y pegar.
En cuanto a los siniestros, sus expectativas son dobles. En primer lugar, los clientes y los corredores esperan procesos totalmente digitalizados de principio a fin. En el caso de los siniestros masivos y estándar, quieren que todo el proceso, desde la notificación hasta la liquidación final, sea sencillo, digital y transparente.
En segundo lugar, quieren trabajar con una aseguradora que pueda proporcionar ayuda y soporte en siniestros importantes o complejos. En Suiza y en la mayoría de nuestros mercados europeos, eso significa tener un gerente de siniestros como persona de contacto. En otros mercados, esto significa aprovechar las capacidades y recursos especializados de los peritos externos. Sea cual sea el modelo, los clientes y los corredores esperan un proceso de gran colaboración para resolver los siniestros más importantes o complejos.
Construir la confianza
Cuando me pidieron que ilustrara cómo creamos y mantenemos la colaboración con nuestros clientes, me vinieron inmediatamente a la mente dos ejemplos.
El primero muestra cómo nos esforzamos por aumentar los puntos de contacto y construir relaciones con los clientes antes de que se produzcan los siniestros. Hace dos años, conseguimos una nueva cuenta con un importante fabricante suizo con más de 60 instalaciones de producción en todo el mundo. Un miembro de mi equipo -un abogado que lleva 20 años en la empresa y es muy conocido y respetado en el mercado suizo- fue asignado como enlace clave para el siniestro del cliente.
Poco después de conseguir el negocio, algunos de nuestros ingenieros de riesgos y suscriptores inspeccionaron uno de los principales centros de producción del cliente en Europa Central. Nuestro responsable de siniestros les acompañó. Aunque se trataba de un gasto discrecional para nosotros, los clientes esperan que los gerentes de siniestros entiendan sus riesgos, operaciones, expectativas, etc. … Y que se conozcan. La relación personal ayuda a los clientes a confiar en que nuestros gerentes de siniestros entienden sus empresas y hacen buenas preguntas.
Crear los cimientos de lo que esperamos que sea una relación productiva a largo plazo es fundamental a la hora de la verdad. Independientemente de la línea de negocio, navegar por las complejidades de un siniestro importante es mucho más fácil cuando uno ya está familiarizado con los antecedentes y el contexto de la empresa y conoce a las diferentes personas del equipo del cliente.
Rápida capacidad de respuesta
Mi segundo ejemplo se refiere a un incendio en la principal planta de producción de un cliente suizo. Si bien la confianza, la comunicación abierta y el buen conocimiento del cliente y su gente marcan una gran diferencia, la cuestión aquí es que cuando surge la necesidad, los gerentes de siniestros también deben ser muy receptivos y competentes.
La llamada se produjo a las 18.00 horas del viernes, mientras los bomberos seguían luchando contra el fuego. Uno de nuestros gerentes de siniestros se puso en contacto con el director de la planta esa misma noche y acordó reunirse con él en el lugar a primera hora del día siguiente. El gerente de siniestros también avisó a una empresa especializada en la limpieza y recuperación después de los incendios ya que pronto se necesitarían sus servicios.
El sábado por la mañana, nuestro gerente de siniestros, el director de la planta y el agente de la empresa recorrieron el lugar y evaluaron los daños en las líneas de producción de la empresa, las oficinas administrativas y las zonas circundantes. Esa primera visita al lugar fue decisiva a varios niveles. Basándose en la experiencia y los conocimientos del director de la planta, nuestro gerente de siniestros determinó rápidamente lo que se necesitaba para asegurar el emplazamiento y volver a poner en marcha las líneas de producción no afectadas. Estas soluciones incluían, por ejemplo, la contratación de una segunda empresa para limpiar las zonas dañadas por el humo y, dado que el incendio afectó a los sistemas eléctricos de la planta, la instalación de generadores para poder volver a poner en marcha las líneas de producción no afectadas.
Igual de importante es que esa visita inicial a la planta ayudó a establecer una relación de trabajo productiva entre los principales interesados. Los primeros días de un siniestro complejo como éste suelen ser caóticos, y el camino a seguir no siempre es evidente de inmediato. Por ello, la respuesta y el esfuerzo de recuperación pueden verse reforzados u obstaculizados en función de lo bien que el "equipo del proyecto" se reúna y aproveche las capacidades y conocimientos respectivos de cada uno. En este caso, esos recursos incluían el conocimiento detallado de las instalaciones por parte del director de la planta y la profunda experiencia de nuestro gerente de siniestros en materia de pérdidas por incendio y su amplia red de especialistas en reparación y restauración. También ayuda cuando, como en este caso, el gerente de siniestros tiene autoridad para aprobar gastos hasta un nivel muy alto, de modo que se puede enviar a los contratistas y emitir órdenes de compra sin demora.
Esa primera visita al lugar ayudó a crear confianza y a compartir la comprensión de lo que había que hacer y cuándo y qué capacidades/recursos se necesitaban. Para nuestro gerente de siniestros, esa primera visita fue la primera de muchos viajes que hizo al lugar durante los meses siguientes para inspeccionar el progreso y coordinarse con el director de la planta y los contratistas in situ.
Aunque este incendio supuso un duro golpe para el cliente -se necesitará otro año para reconstruir las líneas de producción dañadas-, nuestra rápida y capaz respuesta y la eficaz colaboración con el cliente ayudaron a limitar las pérdidas de la empresa y a evitar que una situación ya de por sí desafortunada se agravara aún más.
Para terminar, me gustaría señalar que desarrollar y mantener relaciones estrechas con nuestros clientes es una prioridad. Y que superando el paradigma transaccional que ha caracterizado históricamente al sector comercial de P&C, podemos resolver los siniestros de forma más satisfactoria y eficiente, al tiempo que ayudamos a las empresas a gestionar y mitigar mejor sus riesgos.
