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INFORMA脟脮ES RELEVANTES PARA O CLIENTE

XL INSURANCE COMPANY SE

A XL INSURANCE COMPANY SE é uma empresa de seguros irlandesa com sede em Wolfe Tone House, Wolfe Tone Street, Dublin 1, D01 HP90, Ireland, registada no registo de instituições financeiras do Banco Central da Irlanda com o número de registo C173308. Os detalhes deste registo podem ser consultados em web: . A XL INSURANCE COMPANY SE está autorizada a operar em Portugal ao abrigo do regime da livre prestação de serviços, encontrando-se para o efeito registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 4286.

A XL INSURANCE COMPANY SE opera ainda em Portugal ao abrigo do regime da livre prestação de serviços através das seguintes sucursais:

• XL 尤物视频Company SE (Sucursal em Espanha), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 4800
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal em França), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5149
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal em Itália), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5150
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal na Alemanha), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5151
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal na Áustria), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5152
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal nos Países Baixos), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5153
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal na Suécia), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5154
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal na Bélgica), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5160
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal na Dinamarca), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5162
• XL 尤物视频Company SE (Sucursal na Noruega), registada no registo administrativo de empresas de seguros da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) sob o código 5161

A XL INSURANCE COMPANY SE e cada uma das suas Sucursais serão doravante indistintamente designadas como AXA XL.

A 九色视频é a divisão de responsabilidade, propriedade, acidentes e riscos especializados da AXA. A 九色视频oferece produtos e serviços através de três grupos empresariais: 九色视频九色视频, 九色视频Reinsurance e 九色视频Risk Consulting. A 九色视频尤物视频oferece mais de 30 produtos para todos os tipos de clientes, desde médias empresas a grandes multinacionais: Responsabilidade Civil, Propriedade e Acidentes, Cyber, Construção, Responsabilidade Civil Profissional, Linhas Financeiras, Acidentes e Saúde, e Responsabilidade Ambiental, entre outros.

O presente documento visa dar cumprimento às obrigações determinadas pela legislação portuguesa em matéria de conduta de mercado.

I) Meios para apresentar uma reclamação junta da função autónoma responsável pela Gestão de Reclamações:

A 九色视频coloca à sua disposição um conjunto abrangente de meios, através dos quais podem ser apresentadas reclamações:

• XL INSURANCE COMPANY SE (entidade jurídica)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico XLICSEComplaints@axaxl.com.
- Por carta, dirigida para: Wolfe Tone House, Wolfe Tone Street, Dublin 1, D01 HP90, Ireland

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL EM ESPANHA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico Atencion.Al.Cliente@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Calle Emilio Vargas 6, 28043 Madrid – Espanha

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL EM FRANÇA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico reclamations.clients@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Tour Majunga – La défense 9 – 6 Place des Pyramides, 92800 Puteaux, France

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL EM ITÁLIA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico xliinsurance@legalmail.it
- Por carta, dirigida para: Corso Como 17, 20154, Milan, Italy

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NA ALEMANHA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico ComplaintsGermany@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Colonia-Allee 10-20, 51067 Köln, Deutschland

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NA ÁUSTRIA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico Axaxlaustriacomplaints@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Tuchlauben 3, 1010 Vienna, Austria

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NOS PAÍSES BAIXOS)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico complaints-benelux@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: De Cuserstraat 91, 1081 CN Amsterdam, The Netherlands

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NA SUÉCIA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico nordics@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Kungsgatan 5, 2tr, 111 43 Stockholm, Sverige, 111 43

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NA BÉLGICA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico complaints-benelux@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Grotesteenweg 214-216, 2600 Berchem, Bélgica

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NA DINAMARCA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico nordics@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: Bredgade 30, 4th floor, Copenhagen, 1260, Dinamarca

• XL INSURANCE COMPANY SE (SUCURSAL NA NORUEGA)

- Por e-mail, para o endereço de correio eletrónico nordics@axaxl.com
- Por carta, dirigida para: C. Sundts Gate 37 Bergen, Bergen, 5004, Noruega

II) Livro de Reclamações

As reclamações podem também ser apresentadas no Livro de Reclamações eletrónico através do acesso à Plataforma Digital do Livro de Reclamações On Line, através do seguinte link: https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO/

Requisitos Mínimos para apresentação de uma reclamação

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se “Reclamação” a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes.

Para que possamos responder à sua reclamação com celeridade e objetividade, necessitamos que a mesma contenha alguns dados essenciais ao respetivo enquadramento e cuidada análise.

Assim, a reclamação deve ser apresentada por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital e devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:

- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Os dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, isto é, se é tomador do seguro, segurado, terceiro lesado ou beneficiário;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Número de cliente 九色视频ou, em alternativa, o número de identificação fiscal do reclamante;
- Número da apólice de seguro ou do processo de sinistro, consoante aplicável;
- Descrição clara e pormenorizada dos factos que motivam a reclamação, designadamente, a data e o local em que os mesmos se verificaram e a identificação dos respetivos intervenientes, exceto se for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.

O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma.

A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a 九色视频dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão, no prazo de 20 dias úteis. Neste caso, o prazo de resposta à reclamação iniciar-se-á após a receção dos elementos em falta.

A 九色视频reserva-se o direito de não admitir reclamações, nos termos legais e regulamentares aplicáveis, sempre que:

• Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da sua solicitação pela AXA XL;
• Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
• Estas reiterem reclamações que já tenham sido apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pela AXA XL.
• A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Nestes casos, a reclamação será arquivada e o reclamante devidamente notificado de tal facto.

Após a aceitação da reclamação, a função autónoma responsável pela gestão de reclamações da 九色视频efetuará todas as diligências necessárias ao apuramento dos factos alegados pelo reclamante. Para o efeito, analisará de forma isenta e cuidada a documentação ao seu dispor, podendo solicitar ao reclamante ou aos serviços internos da 九色视频a prestação de informações adicionais para esclarecimento de questões sobre as quais subsistam dúvidas.

Findas as diligências em causa e analisados os factos, emitir-se-á decisão, que será dirigida ao reclamante, por escrito.

A Política e o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações pode ser consultado através deste link.

III) Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do cliente

Os clientes podem apresentar reclamações junto do provedor do cliente designado pela 九色视频 nos termos legais e regulamentares em vigor.

As reclamações dirigidas ao provedor do cliente devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:

- Nome completo reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, ou de pessoa que represente o reclamante;
- Dados de contacto reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.

São consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao provedor as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pela 九色视频no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

A apresentação de reclamações junto do provedor não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, o provedor do cliente deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.

A não admissão de reclamações por parte do provedor do cliente apenas pode ocorrer quando:

• Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da comunicação referida no parágrafo anterior;
• Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
• s reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pela empresa de seguros;
• A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, o provedor pode abster-se de dar continuidade à respetiva apreciação, informando o reclamante desse facto.

O provedor aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas pelos clientes, no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

O provedor comunica por escrito ao reclamante, em suporte duradouro acessível ao último, preferencialmente digital, os resultados da apreciação da reclamação e respetiva fundamentação, incluindo a especificação das disposições legais e contratuais aplicáveis, e transmitindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.

O provedor comunica à empresa de seguros as reclamações recebidas e os resultados da respetiva apreciação e fundamentação, incluindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.

A empresa de seguros ou entidade gestora informa o provedor quanto ao acolhimento ou não das recomendações por ele efetuadas, incluindo a respetiva fundamentação, no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção das mesmas.

O provedor informa o reclamante em causa, em suporte duradouro acessível ao último, preferencialmente digital, do não acolhimento pela empresa de seguros de recomendação que tenha efetuado, bem como da fundamentação por esta apresentada.

Contactos, Regulamento e Recomendações do Provedor do Cliente da AXA XL

Os contactos do Provedor do Cliente português são os seguintes:
Tiago Ferreira de Lemos
Av. Eng. Duarte Pacheco
Amoreiras – Torre 2 – 16.ºA
1070-102 Lisboa
tiago.lemos.provedordocliente@plen.pt

O Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor do Cliente pode ser consultado através do link.

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente:
2024
2025

IV) Meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF):

A reclamação poderá ser apresentada:

• Por correio, na seguinte morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
• Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

 

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

Requisitos mínimos da reclamação

As reclamações que reúnam as condições previstas são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:

- Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
- Identificação da entidade reclamada;
- Descrição dos factos;
- Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
- Resposta da entidade reclamada, caso exista.
- Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

A reclamação é liminarmente arquivada, informando-se o reclamante desse facto, quando:

• Não se enquadre no âmbito das atribuições legais da ASF;
• Não cumpra os requisitos previstos;
• Não sejam prestadas as informações ou apresentados todos os documentos referidos no parágrafo anterior;
• Esteja redigida de forma ininteligível ou em termos vexatórios e ofensivos;
• Seja manifestamente infundada.
• Quando se trate de pedido que reitere reclamação já apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta pela ASF.

Nos casos em que seja pouco claro o enunciado dos factos em que se baseia o pedido, a ASF solicita ao reclamante os esclarecimentos adicionais necessários, que devem ser transmitidos no prazo máximo de 10 dias úteis, sob pena de arquivamento.

V) Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à 九色视频 ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

VI) Política de Tratamento de Clientes

A 九色视频estabeleceu uma política de tratamento que assegura aos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários e Terceiros lesados um atendimento equitativo, diligente e transparente, em pleno respeito dos seus direitos, e que poderá ser consultada através do seguinte link.

VII) Código de Conduta

A 九色视频adotou um Código de Conduta, pelo qual todos os seus colaboradores se regem, que enumera os princípios e estabelece as regras aplicáveis no exercício das suas funções, que poderá ser consultado através do seguinte link.

VIII) Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente

A 九色视频não tem celebrados quaisquer protocolos, convenções ou acordos com impacto no relacionamento com os seus clientes.